集團網(wǎng)站建設(shè)： 一旦事情出錯就怪罪于人
“那為什么沒有人提出這個問題？”我接著問道。畢竟公司鼓勵她們匯報在使用新產(chǎn)品的過程中所遇到的全部問題。她們的理由很簡單：如果新產(chǎn)品發(fā)生故障或是出現(xiàn)一些奇怪的現(xiàn)象，秘書們就會如實匯報，但是當(dāng)她們錯把“Return”鍵當(dāng)作“Enter”鍵，她們就會責(zé)怪自己。畢竟她們受過培訓(xùn)，知道怎么操作，她們認(rèn)為這僅僅是個失誤而已。
一旦事情出錯就怪罪于人的想法在這個社會根深蒂固。這就是為什么我們責(zé)怪他人，甚至自己。不幸的是，“肯定有人犯了錯誤”這一概念也納入了法律體系。當(dāng)發(fā)生重大安全事故，就會啟動正式的調(diào)查訴訟程序以判定責(zé)任。越來越多的責(zé)任歸咎于“人為差錯”。相關(guān)人員會被罰款、處罰或是被開除?；蛟S有關(guān)機構(gòu)還會修訂培訓(xùn)程序。然后法律程序就結(jié)束了。但以我的經(jīng)驗來看，人們的差錯通常來源于糟糕的設(shè)計：它們應(yīng)該被稱為系統(tǒng)差錯。人們不斷地犯錯，犯錯是我們天性的一部分。系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)該考慮到這一點。將錯誤歸咎于人可能是一個方便的辦法，但為什么如此設(shè)計系統(tǒng)，讓一個人的某個行為導(dǎo)致災(zāi)難？更糟的是，歸罪于人，卻沒有解決根本的隱藏的原因，根本不能解決問題，而且其他人可能會重復(fù)同樣的錯誤。在第五章我會進行人為差錯的詳細(xì)討論。
當(dāng)然是人造成了差錯。復(fù)雜的設(shè)備都需要一些指導(dǎo)說明，沒有說明書，用戶就會搞錯或一頭霧水。但設(shè)計師應(yīng)該付出特別的努力，使差錯的成本盡可能為零。這里是我關(guān)于差錯的信條：
消除“人為差錯”這個詞，取而代之的是談?wù)摐贤ê突樱何覀兯f的差錯通常都是不良的溝通或互動造成的。當(dāng)人們彼此合作，差錯這個詞絕不會用來描述一個人。這是因為每個人都試圖理解和回應(yīng)對方。當(dāng)存在一些不理解或似乎不合理的事，人們會提問、澄清，然后繼續(xù)合作。為什么人和機器之間的互動不能被認(rèn)為是合作呢？
機器不是人類。它們無法和我們一樣溝通和互相理解。這意味著，機器的設(shè)計師肩負(fù)一項特殊的義務(wù)，確保機器的行為可以被與之互動的人理解。真正的合作需要雙方都做出一些努力適應(yīng)和了解對方。當(dāng)與機器合作時，人類必須適應(yīng)機器所有的不便。為什么機器不能更友好呢？機器應(yīng)該接受正常的人類行動，但正如人們常常下意識地評估所說之事的準(zhǔn)確性，機器也應(yīng)該判斷被給予信息的質(zhì)量，在這種情況下幫助它的操作者避免由于簡單的差錯而犯嚴(yán)重的錯誤（在第五章討論）。如今，我們堅持認(rèn)為人應(yīng)該有優(yōu)異表現(xiàn)，以適應(yīng)機器的特殊要求，其中包括總是提供精確的、準(zhǔn)確的信息。但是人類正好不擅長這個方面，但是當(dāng)人們不能滿足機器任意的不人道的要求時，我們稱之為人為差錯。不，它是設(shè)計的差錯。
