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我的工作大部分都與計(jì)算機(jī)和電訊公司還有利用這些技術(shù)的初創(chuàng)公司有關(guān)。這些公司制造電子產(chǎn)品：電腦、照相機(jī)、手機(jī)、導(dǎo)航系統(tǒng)等。這些都是交互式的設(shè)備，一個(gè)人的操作將會(huì)使機(jī)器的狀態(tài)發(fā)生改變，然后就需要一些新的操作。在許多情況下的人和設(shè)備必須形成一種對話的形式來建立起所需操作的適當(dāng)?shù)膮?shù)設(shè)置?；谒龅降睦щy，計(jì)算機(jī)科學(xué)家、心理學(xué)家、其他社會(huì)科學(xué)家和設(shè)計(jì)師開發(fā)了一個(gè)新的學(xué)科——交互設(shè)計(jì)，來找出最適當(dāng)?shù)姆绞絹硖幚斫换ァｋS著技術(shù)的發(fā)展，以及人們使用這些技術(shù)的熟練程度不斷增加，交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域不得不處理更多、更先進(jìn)的技術(shù)和交互哲學(xué)。從理解和可用性領(lǐng)域的擴(kuò)大，到加入情感因素，朝著關(guān)注于體驗(yàn)和享受的方向發(fā)展。如今，越來越多的產(chǎn)品中包含有隱藏的嵌入式微處理器（電腦）和通信芯片，其結(jié)果是交互設(shè)計(jì)現(xiàn)在幾乎成為所有設(shè)計(jì)的一個(gè)重要組成部分。
服務(wù)界不同于產(chǎn)品界，部分原因是因?yàn)樗鼈儧]有像產(chǎn)品一樣被深入研究。雖然有人認(rèn)為服務(wù)提供商應(yīng)該追隨優(yōu)良的交互設(shè)計(jì)的基本主旨，換言之就是伴隨著相關(guān)概念模型的良好反饋，事實(shí)上并不那么簡單。服務(wù)通常是復(fù)雜系統(tǒng)，即使是分公司遍及多個(gè)地點(diǎn)有著大量公司部門的服務(wù)提供商也幾乎不能理解。這就對開發(fā)良好的運(yùn)營模式造成了巨大障礙，并使反饋也變得特別困難。
乍看起來服務(wù)和產(chǎn)品似乎是不同的實(shí)體，但試圖下定義卻是非常困難的事情。服務(wù)通常被定義為有用的行動(dòng)或?yàn)閯e人而做的工作。服務(wù)和產(chǎn)品之間的唯一區(qū)別通常只是立場不同。在某種意義上，每個(gè)產(chǎn)品都為其用戶提供服務(wù)。照相機(jī)和冰箱看起來都是非常典型的產(chǎn)品，但是他們向使用者提供了有價(jià)值的服務(wù)。冰箱在安全存儲(chǔ)溫度下維護(hù)食品：這就是一項(xiàng)服務(wù)。照相機(jī)是個(gè)物質(zhì)產(chǎn)品，但它向用戶所提供的是回憶和分享體驗(yàn)，這也是一種服務(wù)。
同樣，銀行的自動(dòng)取款機(jī)（ATM）對它們的制造商來說都是產(chǎn)品。銀行提供產(chǎn)品讓客戶來使用。但對客戶來說，自動(dòng)取款機(jī)提供了一種服務(wù)，使其更方便地辦理基本的銀行交易。
服務(wù)常常極其復(fù)雜，對許多我們的最常見的服務(wù)——家用設(shè)施、電話服務(wù)、政府服務(wù)，如許可證、護(hù)照和所得稅——都有龐大的官僚主義規(guī)章制度，一大批機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人，經(jīng)常還有公司里面都會(huì)有的很多個(gè)部門，聲稱負(fù)責(zé)所有非常規(guī)性的問題。作為個(gè)人，我們所看到的只是服務(wù)的前端，由人、郵寄地址、聯(lián)系電話或網(wǎng)站組成的可見部分，是我們互動(dòng)的來源。
所有那些在幕后的東西——那些神秘地運(yùn)作著，形成順利、高效或者令人困惑的、愚蠢的運(yùn)作效果的東西，被稱為“后臺(tái)”。稱為“前臺(tái)”或“臺(tái)面上”的成分是客戶可見的部分，例如，銀行辦事員等待著去給你幫助。后臺(tái)指的是所有發(fā)生在客戶視線之外的活動(dòng)，例如，銀行的幕后操作，要么發(fā)生在客戶看不到的辦公室中，最有可能的是發(fā)生在位于遠(yuǎn)離銀行的完全不同的建筑物里。很多銀行的后臺(tái)操作甚至不是由銀行完成的，而是由各種國際銀行網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)體，其中包括公司、財(cái)團(tuán)和政府完成的。后臺(tái)操作是恰當(dāng)完成交易服務(wù)所必需的，但客戶往往只知道可見的前臺(tái)操作。
我們常被誤導(dǎo)認(rèn)為，一項(xiàng)服務(wù)的前臺(tái)和后臺(tái)之間的區(qū)分就意味著一道簡單的分隔。一切事物都有正面和背面，所以每個(gè)后臺(tái)成分也都有其自己的正面和背面。銀行中對客戶來說是后臺(tái)的部分對辦事員來說就是前臺(tái)，對一個(gè)辦事員來說是后臺(tái)的部分對其他辦事員來所就是前臺(tái)，每個(gè)人都各有自己的前臺(tái)和后臺(tái)。
服務(wù)是循環(huán)的。它們有點(diǎn)像圖6.1中俄羅斯套娃：當(dāng)你打開一個(gè)時(shí)，它里面有另一個(gè)非常相似的娃娃，如果你再打開那一個(gè)，里面還有另一個(gè)娃娃。為現(xiàn)代系統(tǒng)和服務(wù)作設(shè)計(jì)必須妥善處理這種循環(huán)性，還有，事實(shí)上，設(shè)計(jì)的內(nèi)容取決于立場。你是站在客戶、辦事員、幕后的助理，還是管理中心的立場上？答案是：你必須把他們都考慮到。
服務(wù)內(nèi)部的后臺(tái)是至關(guān)重要的，這屬于操作的層面，所有的工作都在這里完成。如果操作失敗，或如果它們被執(zhí)行得很拙劣，那么該產(chǎn)品或服務(wù)就會(huì)失敗。復(fù)雜產(chǎn)品有復(fù)雜的操作和技術(shù)隱藏在背后，這意味著有許多人在后臺(tái)工作，使正在與外部成分進(jìn)行交互的人們有盡可能順利和容易進(jìn)行的操作體驗(yàn)。但是，這些人都有自己的工具，每個(gè)又都擁有內(nèi)部和外部成分。
成功的產(chǎn)品必須合并內(nèi)部和外部成分的所有不同的層面，協(xié)調(diào)地支持所有可見和隱藏的服務(wù)和操作。產(chǎn)品存在于一個(gè)復(fù)雜的交互網(wǎng)絡(luò)中。
這里的設(shè)計(jì)問題是很大的：如何讓所有的參與者——客戶和員工都參與進(jìn)來，獲得他們所需的信息，以使他們能夠理解業(yè)務(wù)操作？反饋和概念模型是在使用過程中的兩個(gè)最重要的時(shí)期。一個(gè)是當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)第一次被體驗(yàn)時(shí)，在那時(shí)候這些體驗(yàn)幫助人們學(xué)習(xí)該做什么和該有什么樣的預(yù)期。另一個(gè)是當(dāng)出現(xiàn)問題或意外延誤的時(shí)候，也許需要更多的信息或認(rèn)證，顯示操作鏈中的某個(gè)地方出了什么錯(cuò)。在產(chǎn)品上，通常是比較容易處理這些情況的。但是在服務(wù)上，尤其是涉及多個(gè)組織和地點(diǎn)的復(fù)雜情況，就很難提供正確的信息。服務(wù)的設(shè)計(jì)比產(chǎn)品的設(shè)計(jì)復(fù)雜得多。
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