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考慮一下咖啡店的結(jié)賬通道。在一個典型的布局中，收銀員坐在收銀機旁邊，結(jié)算準備付錢離開的顧客每件商品的價格，收銀員和顧客都會花費很多時間等待對方。這種方式是低效率的。低效體現(xiàn)在哪里呢？在準備開始和收拾清理的時候。這里有一個典型的關(guān)于收銀員和用戶體驗的描述：
排隊等待，直到前面的顧客離開，而收銀員看起來已經(jīng)準備好了
走向收銀臺
將東西放在收銀臺上
等待收銀員結(jié)算并告知總價
找到信用卡、錢或者支票
付款
將找零、收據(jù)、信用卡、錢包或支票簿放好
收起所購買的物品
離開收銀臺
現(xiàn)在下一個顧客必須重復一遍同樣的流程，開始時會延誤一會兒，因為要判斷收銀員是否已經(jīng)準備好了。收銀員會花費大量的時間等顧客出現(xiàn)，把東西拿出來，付款，然后清理物品，好讓下一個顧客可以過來。反過來，顧客要在前一個顧客的低效率階段等待，然后又在他們自己的低效率階段延長了等待時間。
而從顧客的角度來看，流程是等待、向前移動、適當?shù)卣故疚锲?、等待、付款、打包，然后離開。從收銀員的角度來看，流程是等待、結(jié)算物品、收款、提供收據(jù)，然后等待。這個識別了所有參與者的活動的任務分析，對評估那些可以作出更改的個別有問題領(lǐng)域是很有幫助的。有哪些方法可以提升單個收銀通道的低效率問題？一種方法是減少每個操作所花費的時間。另外一種方法是，當?shù)谝粋€顧客準備開始和之后收拾清理的時候，讓收銀員可以服務其他顧客。當然還有一種方法是提供準備開始和收拾清理的緩沖空間，可以在不與前一個或下一個顧客發(fā)生干擾的情況下進行這些活動。讓我們來看一下一些已知的解決方案。
