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“我正在智利威納得瑪（Via del Mar） ^[1] 的一個會議上，”一位同事在他的電子郵件中這樣說，“這是一家嶄新而且華麗的喜來登酒店，建在海岸邊。看得出來，花了很多心思來設(shè)計，包括電梯。一排排的電梯兩邊排列著升降按鈕，電梯門是玻璃的，開關(guān)門很輕柔，也沒有聲音提示電梯到達或離開。如果周圍有噪音，你根本就聽不到電梯在運行，除非你剛好站在正到達的電梯旁邊，否則看不到電梯在動，也看不到哪個電梯門打開了。電梯到達時的唯一跡象是電梯升降的指示燈會熄滅——然而當你在電梯間的中央時，基本上看不到那個指示燈。第一天開會時，我錯過了三趟來來去去的電梯。”

反饋能夠提供正在發(fā)生的狀況的關(guān)鍵信息，以及我們應(yīng)該如何處理的線索。沒有這些反饋信息的話，很多簡單的操作，甚至像搭乘電梯這么簡單的事，都會失敗。適當?shù)姆答仯梢栽炀鸵粋€愉悅、成功的系統(tǒng)，否則可能是令人受挫和困擾的結(jié)局。如果像電梯這么簡單的設(shè)備都不能提供適當?shù)幕仞?，那么未來的完全自動化、自主運行的設(shè)施怎么辦？

當我們與別人接觸時，通常在心里建立了有關(guān)對方內(nèi)在思想、信仰和情緒狀態(tài)的心智模式，我們希望自己知道別人在想些什么。當我們遇到面無表情、沉默不語的人，交往起來會覺得很讓人挫折。他們有沒有在聽？他們理解嗎？同意還是不同意？這種溝通令人緊張而不愉快。沒有反饋，不管是電梯、他人還是智能機器，我們都無法與之一起合作。

實際上，較之于人與人之間的反饋，人與機器之間的反饋可能更重要。我們需要知道機器正在做什么？感測到了什么？狀態(tài)如何？將要采取什么行動？即使機器運作順暢，我們?nèi)孕璐_定真實的狀態(tài)。

反饋功能也要應(yīng)用到日常用品中，比如家用電器。我們怎么知道家用電器運轉(zhuǎn)正常？幸虧很多設(shè)備都會發(fā)出聲音，如冰箱發(fā)出的低沉聲音，洗碗機、洗衣機和烘衣機的聲音，以及居室空調(diào)系統(tǒng)送風的聲音等，都提供了有用的、確認的信息，傳達出設(shè)備在開機狀態(tài)并且正在運轉(zhuǎn)。同樣，家用電腦內(nèi)有風扇，電腦硬盤在運轉(zhuǎn)時會發(fā)出“咔咔”的聲音，這些信息都能確定電腦的工作狀態(tài)。請注意，所有這些聲音都是自然產(chǎn)生的，是物理設(shè)備在工作狀態(tài)下自然產(chǎn)生的附加產(chǎn)物，不是設(shè)計師或工程師人為加上的。而這些自然現(xiàn)象，也是它們提供有效回饋的原因:不同的運作狀況通常產(chǎn)生的聲音多少會有所不同，所以這些自然產(chǎn)生的聲音不但能告訴我們機器是否在運轉(zhuǎn)，而且常常透露機器在做什么，聲音是否正常，或者可能出了問題。

在設(shè)計新系統(tǒng)時，有很好的理由去努力降低雜音，家里和辦公室的背景噪音太高容易讓人心煩。但是，如果把系統(tǒng)的聲音完全消除的話，我們又不容易知道系統(tǒng)是否在運作。就像本節(jié)剛開始提到的電梯，聲音是很有用的信息。安靜固然好，然而完全無聲就未必很好。

如果聲音會干擾和惹人心煩，即使用來作為反饋信息，為何不用燈光呢？問題是如果只用燈光本身作為反饋手段，那就像我的家用電器不斷冒出的嗶嗶聲一樣，毫無意義。因為系統(tǒng)運作時，內(nèi)部產(chǎn)生的聲音是自然的，然而外加的聲音或是燈光是人為的，傳達了設(shè)計師認為合適的人工信息。人為加上去的燈光一般只用來提示兩種簡單的狀況：運轉(zhuǎn)還是停止，正?；蛴袉栴}，通電或是無電。除非參閱使用手冊，否則沒辦法搞清楚該燈光代表的意義。燈光的含義不夠豐富，沒有細微差別，燈光或嗶嗶聲也許是代表好的狀態(tài)，也許代表糟糕的狀態(tài)，需要使用者經(jīng)常去猜想其意義。

每一件設(shè)備都有它自己的聲音代碼和燈光含義。一個電器上面顯示的紅色小燈也許表示電源已經(jīng)接通，盡管電器仍然在關(guān)機狀態(tài)?；蛘弑硎驹撾娖饕呀?jīng)開機，在正常運轉(zhuǎn)中。還有，紅燈也可能暗示機器出了問題，而綠燈表示運作正常。有些燈會頻閃，有些燈會變換顏色。不同的設(shè)備可能用同樣的信號來指示完全不同的狀態(tài)。反饋如果不能準確地傳達信息，就沒有意義。

當出了問題時，或者我們?yōu)榱颂厥饫碛啥某Ｒ?guī)操作，就需要依靠反饋信息來指示如何操作。然后，我們也需要反饋來確認我們的要求已經(jīng)照辦無誤，而且需要一些提示來讓我們知道接下來會發(fā)生什么事，系統(tǒng)會恢復(fù)正常的作業(yè)方式嗎？還是會從此長期留在特殊模式里？所以，基于以下理由，反饋非常重要：

·重復(fù)確認

·進度報告和時間估算

·學(xué)習

·特殊狀況

·證實

·引導(dǎo)期望現(xiàn)在很多自動化設(shè)備都提供最低限度的反饋，但是大部分的反饋經(jīng)由嗶嗶聲、嘟嘟聲、鈴聲和閃爍光來傳達。這類回饋干擾多于溝通，即使起到了反饋的作用，最多也只提供部分信息。在很多商業(yè)性場合，如工廠、發(fā)電廠、醫(yī)院手術(shù)室或是飛機駕駛艙等，萬一出了事，很多不同的監(jiān)控系統(tǒng)和各種儀器會發(fā)出警報。那些刺耳難聽的聲音讓人心神不寧，有關(guān)人員先得浪費寶貴的時間把這些警報聲音關(guān)掉，而后才能專心處理問題。

當我們的環(huán)境里有越來越多智能的、自主性的設(shè)備時，我們也越來越需要與它們進行雙向的、互相支持的互動。人們需要資訊來幫助探明狀況，引導(dǎo)他們做出反應(yīng)，在這種場合，即使不需要采取行動，也要得到確認的信息。這種互動必須持續(xù)不斷，而且大多數(shù)狀況下都無侵犯性，稍加留意或不需要特別注意即可，只有在真正有必要時才要求人們關(guān)注。大部分的時候，尤其是系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好時，人們只需保持關(guān)照，隨時了解當前狀況，而且預(yù)先知道可能會有什么狀況發(fā)生。單靠嗶嗶聲甚至是語音警告都是不夠的。我們需要的反饋必須是有效的，全方位的，這樣才不至于影響其他活動。