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誰應(yīng)該被抱怨?科技還是自己?
標(biāo)簽:標(biāo)志設(shè)計(jì)
發(fā)表日期:2019-06-25 13:39:19     文章編輯:admin     瀏覽次數(shù):48

在《設(shè)計(jì)心理學(xué)1——日常的設(shè)計(jì)》(The Design of Everyday Things)一書里,我講了當(dāng)人們難以駕馭科技時(shí),那一定是技術(shù)或設(shè)計(jì)有問題。“不要責(zé)怪你自己,”我向讀者表示:“抱怨科技就好了。”通常這說法都是對的,可并非完全正確。有時(shí)候人們怪罪自己犯錯(cuò)反而好一點(diǎn)。為什么?因?yàn)槿绻际窃O(shè)計(jì)或科技的問題,除了埋怨和感到挫折,人們將無所事事。如果是人為錯(cuò)誤,也許人們可以改變并學(xué)習(xí)駕馭科技。這話說得對嗎?讓我告訴你關(guān)于蘋果牛頓(Apple Newton)的故事。

1993年,我離開了學(xué)院舒適愜意的生活,加入蘋果電腦公司。我進(jìn)入商業(yè)界的過程可以說是又急促又曲折——先加入一個(gè)研究小組,決定是否接受美國電話電報(bào)公司(AT&T)并購蘋果電腦公司,或者至少組建一個(gè)合資公司,然后是監(jiān)督蘋果牛頓這個(gè)產(chǎn)品的上市。這兩件商業(yè)上的冒險(xiǎn)都沒有成功,不過蘋果牛頓的失敗更讓人深思。

蘋果牛頓,多么聰明的創(chuàng)意,上市時(shí)大肆宣傳,它是第一個(gè)面世的個(gè)人數(shù)字助理器(PDA)。以當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)而言,它很小巧、易于攜帶,只要用手在觸摸屏上書寫就可以操作。關(guān)于蘋果牛頓的故事非常復(fù)雜,有好幾本書討論過。在這里,讓我談?wù)勊畲蟮氖Р?mdash;—蘋果牛頓的手寫辨識系統(tǒng)。

蘋果牛頓聲稱可以辨識手寫輸入,然后轉(zhuǎn)換成印刷文字。可是回到1993年那個(gè)時(shí)代,還沒有成功的手寫辨識系統(tǒng)。在那時(shí)手寫辨識是個(gè)很困難的技術(shù)性挑戰(zhàn),甚至到今天還沒有完全成功的系統(tǒng)。手寫辨識系統(tǒng)由俄羅斯一家小公司,帕拉格拉夫國際(Paragraph International)的科學(xué)家和程序員開發(fā)出來的。系統(tǒng)本身在技術(shù)上雖然相當(dāng)高超,可是以人機(jī)互動(dòng)必須清楚明了的規(guī)則而言,它是不及格的。

這套系統(tǒng)首先針對每個(gè)字母的手寫筆畫進(jìn)行一種數(shù)學(xué)上的轉(zhuǎn)換(mathematical transformation),轉(zhuǎn)譯成抽象、數(shù)理的多維空間內(nèi)的一個(gè)坐標(biāo),然后再將用戶已經(jīng)寫好的筆畫與系統(tǒng)資料庫里的英文字詞加以對照,最后選取與這個(gè)抽象的空間里坐標(biāo)尺寸最接近的英文字。關(guān)于蘋果牛頓系統(tǒng)辨認(rèn)手寫筆畫的這段解說,如果讓你云里霧里,這表示你的理解沒錯(cuò)。就是連熟悉蘋果牛頓的使用者都無法解釋它辨識文字的錯(cuò)誤。手寫辨認(rèn)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí),非常出色,可失敗時(shí)就很慘。失敗的原因在于系統(tǒng)使用的精密數(shù)學(xué)多維空間和人的感知判斷之間有很大的差異??雌饋硎褂谜呤謱懙墓P畫與系統(tǒng)辨認(rèn)出的字母之間好像沒有實(shí)際關(guān)系。其實(shí),相互之間存在關(guān)聯(lián),但那是一種極其復(fù)雜的數(shù)學(xué)關(guān)系,用戶看不到,當(dāng)然不能很好地理解它的運(yùn)作方式。

蘋果牛頓敲鑼打鼓地問世,很多人排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)要搶先購買。它的辨識手寫文字的能力被吹噓為重大發(fā)明。其實(shí),它失敗得很慘,成為漫畫家蓋瑞·杜魯?shù)溃℅arry Trudeau)的豐富題材,杜魯?shù)辣救司褪桥nD的早期使用者。他在自己的四格漫畫《杜恩斯伯利》(Doonesbury)中譏諷蘋果牛頓。

此處討論的重點(diǎn)不是譏諷蘋果牛頓,而是希望從它的缺點(diǎn)得到教訓(xùn)。這是一個(gè)有關(guān)人和機(jī)器溝通的教訓(xùn),也就是永遠(yuǎn)保證一個(gè)系統(tǒng)的反應(yīng)能被使用者所理解和闡釋。如果它的反應(yīng)與使用者的期望值不符,那么應(yīng)該讓使用者明確知道如何得到該有的反應(yīng)。

漫畫出版數(shù)年之后,在蘋果公司高級技術(shù)中心工作的拉瑞·耶格(Larry Yeager),發(fā)展出一套進(jìn)步很多的手寫輸入辨認(rèn)系統(tǒng),叫“蘿西塔”(Rosetta)。無論如何,這個(gè)新系統(tǒng)最重要的一點(diǎn),就是克服了帕拉格拉夫舊系統(tǒng)致命的問題——讓用戶理解錯(cuò)誤。比方說,使用者寫了“hand”,系統(tǒng)或許會誤認(rèn)為“nand”,使用者可以接受這個(gè)錯(cuò)誤,因?yàn)橄到y(tǒng)已經(jīng)辨認(rèn)出了大多數(shù)字母,只漏掉了一個(gè)“h”,因“h”與“n”很接近。如果你輸入“Catching on”,卻得到“Egg Freckles”,你會抱怨蘋果牛頓,并罵它是“愚蠢的機(jī)器”??墒侨绻爿斎?ldquo;hand”,而得到的是“nand”,你會責(zé)怪自己:“噢,我知道了,‘h’的第一筆寫得不夠長,所以機(jī)器以為我寫的是‘n’。”

請注意,“概念模式”是如何完全改變我們怪罪的對象。以人為中心的設(shè)計(jì)師的傳統(tǒng)觀念是:如果一項(xiàng)產(chǎn)品沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望,應(yīng)該抱怨產(chǎn)品本身或其設(shè)計(jì)有問題。如果機(jī)器不能辨認(rèn)手寫文字,特別是失誤的原因很古怪,那么使用者就會抱怨機(jī)器,覺得失望和氣憤。然而,“蘿西塔”的情況正好相反。如果使用者覺得他們自己搞錯(cuò)了,就會舒心地責(zé)怪自己,尤其當(dāng)他們覺得再次輸入看起來很合理。他們不但不會感到失望,反而告訴自己,下一次要更加小心。

這就是真正扼殺掉蘋果牛頓的原因:使用者抱怨它不能辨認(rèn)出他們的手寫體。當(dāng)蘋果公司后來推出一套更好的、成功的手寫辨識系統(tǒng)時(shí),為時(shí)已晚,已經(jīng)沒辦法挽回人們先前的負(fù)面印象和嘲笑。如果蘋果公司首次推出來的手寫辨識系統(tǒng)缺乏一些準(zhǔn)確性,但可以令使用者領(lǐng)會的話,可能就成功了。早期蘋果牛頓的慘痛教訓(xùn)是:如果任何產(chǎn)品不能給使用者提供有意義的回饋,那注定要在市場上失敗。

1996年,Palm公司的PDA上市(初步命名為“Palm Pilot”),他們使用一種叫作“涂鴉”(Graffiti)的人工語言,要求使用者學(xué)習(xí)一套新的書寫方法。“涂鴉”所用人工合成字母的形態(tài)與通常打印的字母很接近,然而經(jīng)過重新組合,這樣就便于機(jī)器辨認(rèn)。因?yàn)檫@套系統(tǒng)所用的字母與日常打印文字相當(dāng)接近,所以使用者學(xué)起來不會太費(fèi)力。“涂鴉”以字母為單位,并不需要辨認(rèn)整個(gè)字詞,因而,如果辨認(rèn)錯(cuò)誤,也只是錯(cuò)了一個(gè)單獨(dú)的字母,而不是整個(gè)字。除此之外,如有辨認(rèn)錯(cuò)誤,很容易了解錯(cuò)誤的原因,幫助使用者下一次避免犯同樣的錯(cuò)誤。這些錯(cuò)誤信息其實(shí)起到再次確認(rèn)的功能,幫助使用者形成一種心智模式,了解辨識系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)制,增強(qiáng)他們的信心,幫助他們改進(jìn)自己的手寫方式。蘋果牛頓系統(tǒng)失敗了,Palm系統(tǒng)成功了。

要成功了解任何系統(tǒng),要與機(jī)器合作共事,反饋都非常重要。現(xiàn)今,我們過分依賴警報(bào)和警告,它們會突然出現(xiàn)、極具干擾,又不能傳達(dá)足夠的信息。簡單的信號如嗶嗶聲、振動(dòng)或頻閃通常只能告訴我們出了問題,卻沒有告訴我們問題到底是什么。當(dāng)我們查出問題時(shí),采取糾正問題的時(shí)機(jī)可能已經(jīng)錯(cuò)過了。我們需要更多持續(xù)、自然的方式來獲得周邊事物狀況的信息。還記得可憐的M教授嗎?因?yàn)闆]有反饋信息,他甚至無法知道自己的系統(tǒng)是否在運(yùn)作。

要提供反饋有什么好方法?基本答案在第三章已經(jīng)說明并做了描述,那就是“自然的互動(dòng)”,即內(nèi)隱的溝通,自然的聲音和事件,安靜而有意義的信號,還有,在帶有顯示器的設(shè)備和我們對外界的理解之間建立自然映射(natural mappings)。

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